政府部門設(shè)立了服務(wù)熱線，但是是屬于空服務(wù)熱線，很多單位熱線電話打不進，窗口辦事效率低，網(wǎng)站長期不更新。沒有起到應有的作用(大概意思)
1.針對這一現(xiàn)象你怎么看
2.由于空服務(wù)熱線，撥打電話無人接聽，耽誤了一位群眾的辦事效率，領(lǐng)導讓你負責接待，你怎么接待!
3.窗口單位辦事效率低，手續(xù)繁瑣。如果你是一位職員，讓你提一些相關(guān)建議
學寶云課堂老師解析：
1.針對材料中的現(xiàn)象，你怎么看?
【主要測評要素】綜合分析能力
【評分參考】
(1)能辯證分析此現(xiàn)象的弊端，并表明自己的觀點。
(2)分析產(chǎn)生此現(xiàn)象的原因，通過現(xiàn)象看本質(zhì)。
(3)對該現(xiàn)象提出可操作性的解決措施。
【參考解析】
隨著政府由管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，政府網(wǎng)站，政府服務(wù)熱線、政府服務(wù)大廳的建設(shè)，讓更多的群眾感受到政府為人民服務(wù)的態(tài)度，政府同時也更愿意聽取民意、民聲、民愿的同時建立了政務(wù)公開制度，讓群眾參政、議政，從而進一步了解政府的動態(tài)，方便群眾和政府之間的交流。
但是，目前在一些地區(qū)出現(xiàn)的熱線無法接通、網(wǎng)站更新慢、政府服務(wù)大廳效率低等問題，違背了政府的初衷，也讓民怨四起，降低了政府的公信力。之所以出現(xiàn)材料中的這樣的現(xiàn)象我認為有以下原因：第一、個別政府部門及其政府工作人員對政務(wù)信息公開的作用認識不夠，“為民服務(wù)、以人為本”的思想還沒建立起來。第二、有些政府網(wǎng)站最初受全國倡導“電子政務(wù)”的影響而建立，而在實際工作中則疏于管理，導致網(wǎng)頁內(nèi)容更新過慢。第三、有關(guān)電子政務(wù)的管理機制不完善，責任沒有落實到人，出現(xiàn)問題后也沒有具體的懲罰措施予以約束。
為了讓政府的溝通辦事平臺建設(shè)的更好，實實在在走好群眾路線，我認為應從以下幾點做起：
第一、加強政府服務(wù)和辦事人員的基礎(chǔ)能力培養(yǎng)，包括服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等，這些能力也是我省前任書記駱惠寧同志提出的三基建設(shè)中的重要一點。第二、加強群眾監(jiān)督和自我監(jiān)督，做好相關(guān)制度建設(shè)，對于工作中出現(xiàn)的庸懶散現(xiàn)象，提供相應投訴渠道，對于出現(xiàn)的門難進、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一起、落實一起、查處一起，絕不姑息。第三、在國家法律建設(shè)過程中，隨著全面依法治國的不斷推進和深入，和全面問責制度機制的建立，讓每個人員做到依法行政、依法辦事，不斷完善法律對政務(wù)工作中的要求，實現(xiàn)法治社會。最后，只有不斷完善相應的制度，做好三基建設(shè)，我們的僵尸網(wǎng)站、熱線不熱、辦事難現(xiàn)象，才會遠離我們，真正實現(xiàn)情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用，中國華民族才能實現(xiàn)和諧，文明，才能實現(xiàn)偉大的中國夢。
2.你們單位出現(xiàn)熱線電話線路故障，打不進電話，窗口服務(wù)態(tài)度差，你是領(lǐng)導，如何解決?
【主要測評要素】解決問題的能力
【評分參考】
(1)能認識到問題的嚴重性、能第一時間著手處理。
(2)彌補因為硬件、軟件設(shè)施導致的問題。
(3)提出可操作性的解決措施。
【參考解析】
當前轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化服務(wù)是我國推行行政體制改革的重要舉措，對于由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變具有重大推動作用。出現(xiàn)這種情況，會直接影響到企業(yè)和群眾辦事，也不利于政府和單位形象，有損政府公信力。
我作為領(lǐng)導，應盡快解決相關(guān)問題：第一、我會安排后勤保障部門聯(lián)系電信公司，盡快查明電話線路故障，如果短期內(nèi)可以修好，就做好督促協(xié)調(diào)工作;如果短期內(nèi)修不好，則通過單位網(wǎng)站發(fā)出公示，說明情況，建議群眾可以通過網(wǎng)絡(luò)留言板、撥打12345熱線等形式詢問問題。第二、組織召開單位有關(guān)部門負責同志召開會議，就目前存在的問題以及相關(guān)工作進行安排部署，一是完善熱線電話接聽、記錄及回復相關(guān)制度，并協(xié)調(diào)電信公司做好線路維護和檢查工作;二是做好政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作，可以采取多種形式如訪談前來辦事人員、觀察等形式開展，務(wù)必確保調(diào)查的真實性和有效性，并查找出原因提出相關(guān)建議措施，形成調(diào)查報告。同時，對以上工作明確完成時間及相關(guān)負責人員。第三，強化問題導向，根據(jù)服務(wù)窗口調(diào)查報告，明確提出下一步需完善服務(wù)窗口相關(guān)制度。結(jié)合當前“兩學一做”學習，加大對窗口服務(wù)人員的培訓教育，提升服務(wù)意識及質(zhì)量。建立暢通服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)留言板“雙渠道”，完善制度，明確責任，為群眾答疑解惑，做好政策解讀工作。
“教者，效也，上行之，下效之”，在以后的工作中，作為領(lǐng)導我要以身作則、率先垂范，做好自身，起好表率作用，同時不能問題出現(xiàn)了才去解決，要抓在日常，嚴在經(jīng)常，確保單位各項工作有序保質(zhì)保量開展。
3.群眾投訴，電話打不進，辦事然好多趟也辦不成，群情激奮來討說法，你負責接待，怎么辦?
【主要測評要素】應急應變能力、人際溝通能力、解決問題的能力
【評分參考】
(1)能分析不及時處理該問題的嚴重性。
(2)及時處理并注意方式方法。
(3)提出可操作性的解決措施，并形成長效機制
【參考解析】
妥善處理群眾問題，把矛盾化解在基層，保一方穩(wěn)定，促一方平安是我的職責，遇到群眾投訴，電話打不進，辦事好多趟也辦不成，群情激奮來討說法的現(xiàn)象，我會這樣處理：
第一、立即派遣相關(guān)工作人員對群眾情緒進行安撫，并且選出1～4群眾代表，委婉的向他們說明情況，并積極了解群眾所反應的具體問題。及時彌補不足，對可以當場解決的問題及時解決，從而減少損失。
第二、如果是相關(guān)技術(shù)或電話故障的原因，則積極聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員，保證電話暢通無阻;如果是辦事人員過多電話占線，可立即增設(shè)電話，或是提供網(wǎng)上服務(wù)，可用單位的公眾微信，及時了解工作情況，提高辦事效率;如果工作人員對個人業(yè)務(wù)流程不熟悉，可及時安排有經(jīng)驗的工作人員進行工作，必須做到專人專責，從而提高辦事速度。
第三、對于不能當解決的問題向代表人員做好解釋工作。先讓代表人員回去，并留下自己的聯(lián)系方式及代表人員的聯(lián)系方式，告訴他們我們會盡快處理，一般不超過7日，3日內(nèi)必須拿處理意見。于一周后將處理結(jié)果，以書面形式或公眾微信上告之代表及上訪群眾。
此次事件結(jié)束后，應積極反思總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應急預案，以備不時之需。同時也可以創(chuàng)新工作方法，采取網(wǎng)絡(luò)化辦公，進一步加強電子政務(wù)建設(shè)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)好互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺和便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，方便人民群眾通過互聯(lián)網(wǎng)辦事。或者采取一站式辦公，開設(shè)一個服務(wù)窗口完成所有的辦事流程，從而減少辦事環(huán)節(jié)，精簡辦事流程，將簡政放權(quán)落到實處。
備注：題目來源于考試回憶，僅供參考
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